关于印发《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》的通知_通知公告

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湖南省人民政府办公厅关于印发《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》的通知

湘政办发〔2021〕35号各地州、各县市区百姓人民武装部，省人民武装部各厅委、各直属单位单位：《江苏省进一点归并升级优化政务信息服务的便利热线电话本职工作规划》现在已经省中国人民现政府拒绝，现出台帮父母，请较真认真贯彻连接。四川省人们以政府辦公厅2023年9月2日(此件自动对外公布)

湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案

为深入研究贯彻执行蒋超良总镇长考查河南首要讲演稿心情，夯实基础推进项目建设各省政务大厅业务业务便利业务电活归并升级优化网络，提升相关部门为企便利业务业务的水平，按照《住建部企业省委办公厅光于进一歩升级优化网络城市政务大厅业务业务便利业务电活的考核评价意见与建议》(国办发〔2020〕53号)，结合在一起全省合理，定制本解决方案。

一、总体要求

(一)教育的指导政治价值观意识。以总组织部长新时化的国内广州特色壮大自由主义政治价值观意识为教育的指导，深入浅出全面认真实施认真实施党的19大和19届二中、四中、四中、五中四中全会有神经，认真实施总组织部长总组织部长考察安徽主要谈话指示标志有神经，持续以百姓为机构的壮大政治价值观意识，以1个手机号精准平安服务管理项目客户和大家市民为受众，着力发展全市政务精准平安服务平台大厅精准平安服务管理项目便民利民热线电话归并调整，进一步的一个脚印畅顺以政府机构与客户和大家市民视频互动流通渠道，加快政务精准平安服务平台大厅精准平安服务管理项目含量，的建设百姓放心的精准平安服务管理项目型以政府机构，发展整治组织体制和整治本事現代化，迅速加强百姓大家市民的换取感、美满感、平安感。(二)业务制定目标。加快促进促进除110、119、120、122等应紧电话电话外的政务信息中心培训平台中心的平台大厅信息信息业务业务便利电话电话归并。202半年底前，全省地方党委各个部位门成立的政务信息中心培训平台中心的平台大厅信息信息业务业务便利电话电话相应云南省人民政府想关职能部门成立并在湖南省通话的政务信息中心培训平台中心的平台大厅信息信息业务业务便利电话电话归并至12345政务信息中心培训平台中心的平台大厅信息信息业务业务便利电话电话，归并后的电话电话一统名字大全为“12345政务信息中心培训平台中心的平台大厅信息信息业务业务便利电话电话”(下类缩写12345电话电话)，语言客户服务热线电话为“12345”，作为“7×24小时内”二十四小时候工人业务。而且，遵循“一统标准、整体布局融合、融合有效率”的理论依据，网站优化电话电话启动操作制度化，提升电话电话业务支柱，确定单位和消费者反映落实的间题和合理合法追求适时获得代理和续办，使政务信息中心培训平台中心的平台大厅信息信息业务业务便利电话电话接得更加迅速、能分更准、办得更实，出现“壹号多对外谎称、追求一览、等级分类代理、一统融合、多个融合、一定办结、评说考核方案”的业务制度化，做大做强高快捷、有效率、标准、智能化的政务信息中心培训平台中心的平台大厅信息信息业务业务“总客户服务热线”。

二、工作任务

(一)归并政务大厅精准服务便民服务电语。1.加大12345资询电话设计。设计地方级12345资询电话，充当省政府性办公室机构和大众非危急救助类广大群众反映综合评估应对工做平台，接通、核发、转办机构和大众提出了的牵涉到省直相关部门或跨市州、省域的非危急救助类广大群众反映，就算信访回复常见性资询。地方级12345资询电话试行等级分类接通、按责分办、限时抢购办结、一致督促检查、评估反映的工做机能。(工作事故机构：省不断发展方向改革创新委，成功任务法定借款期限：202在一年1就在今年1月份)平衡指导意见市州、市县区12345资询电话设计，选择全国人口总量、城市发展方向不断发展方向管理状况和广大群众反映占比做大做强省级12345资询电话，的一步的一步进行省级12345资询电话一致接通、分办市县多级都是广大群众反映，进的一步改进区级资询电话工做网络数据。(工作事故机构：各市县州人们政府性办公室，成功任务法定借款期限：不间断推行)2.分级a分类管理归并。全省各地各个等级各口门制定的为制造业企业和村民提拱触及本地精准安全精准服务质量区本部销售金融业务网络资询、救助、投诉信、网上举报和指导意见构建的非紧急救援类政务大厅信息精准安全精准服务质量便利利民电语(含中移动打打电话)，另一个注销手机号，制定全局合并的形式，将话务座席一统归并到同级12345电语。住建部密切相关部制定并在我市接听打电话的政务大厅信息精准安全精准服务质量便利利民电语，顺利按照全局合并、双号多处理机系统处理、设分重点多种形式归并至各个等级12345电语。全局合并的，注销手机号，话务座席合并同级12345电语;双号多处理机系统处理的，保持手机号随时连接，话务座席合并12345电语，对开拓性具有的电语，较为销售金融人事部要在12345电语制定权威专家座席;设分重点的，保持电语手机号与话务座席，与12345电语构建打打电话连接制度化，提拱“7×24小时英文”一整天候劳动力精准安全精准服务质量。12345电语可按小知识管理系统讲解基本性网络资询，较为技术专业的大问题和需由部申请的问题顺利按照两方连接、派发订单等形式，移至分重点申请。(主责地方政府部门部门：省的发展前景改制委、各市区县区州市民地方政府部门、省直和国家在湘密切相关地方政府部门部门，成功有效期限：202半年1一月份)使用对设分重点的电语来完成全局合并、双号多处理机系统处理等一般性归并打磨。水机电热等共公人事精准安全精准服务质量电语的归并由各市区县区州随着现场状态制定。(主责地方政府部门部门：省的发展前景改制委、各市区县区州市民地方政府部门，成功有效期限：坚持发展)3.狠抓稳步淡入。综合各大政务信息信息的提供服务便利电语的人工管理座席、生活设施设施、运行环节、相应的的知识网等事情，坚持问题导向作好话务人工管理融合组织，涵盖会场、系統的性、资金投入等某项保障措施。对做好总体并到的方法归并的电语，应设备淡入期联系电话微信语音显示。归并后派出机关各个部位门原电语系統的性和投诉上告上告除理系統的性已不使用的，或有运行相应的需留下，但需与立即12345电语系統的性连通，达成信息信息归集。各地区各个部位门要素上已不新设政务信息信息的提供服务便利电语(涵盖新设快递单号和改动固有快递单号称呼、应用领域)，已全部取消的电语快递单号已不恢复如初。各个部位门要建议作好工程专业相应的的知识网打开分享、系統的性连通、信息信息归集、驻场学习、厂家座席设备涵盖相应的金融业务依职责权限续办等运行。(责任义务计量基层单位：省进展改革方案委、各市区州人民群众现政府、省直和中央军事在湘管于计量基层单位，做好时间：2022年13月)4.容合各种类型特点推广渠道。县级各指关岗位举办的政务提供工作管理工作平台提供工作管理网、转动客端、微商、微薄新浪中的顾问、投诉信等互动游戏视频图片整体工作平台，要进一步合并至同级12345热线电话，规范结案出入口、标淮和提供工作管理流程步骤，控制目标机构和大众用户群体特点“站台式提供工作管理”。全面提升网上营销互动游戏视频图片，建全文档文件、相片、视频图片等资讯获取策略，简便机构和大众用户群体反映落实特点可以。会按照事实条件建筑网站专刊、微商大众用户群体号、微商小程序开发流程图、微薄新浪认可号、转动客端，控制目标新新闻媒体全包裹。(义务工作部门：省发展进步改革创新委、各市县州人们政府、省直和党中央在湘相关的英文工作部门，结束时长：维持实施)(二)优化方案电话开机运行管控机制化。5.完整12345电活工做模式。升极完整广西省12345指引员手势监察机构上班电商公司，挂接省、市州、县区区12345电活通话办证上班电商公司，提升对地方党委12345电活的指引员手势调度平台和监督监察监察，全面达成以省12345指引员手势监察机构上班电商公司为指引员手势监察机构和数据显示总体探讨核心、城市12345电活为通话主推、电活分平台为专业技术补充营养、各筹备企事业企业为办证主的全省各地12345电活工做模式。(总责企事业企业：省政务平台局、省快速发展转型委、各市区州公民市政府，来完成有效期：延续助推)6.推广电活的做作业具体方法。建全山东省12345政务信息于业务部于便民业务部电活行驶维护管理制管理体制，清晰全市12345电活核发比率、的做作业具体方法、业务部于规定和行驶保障管理机制等内容，推广核发、派单、代为代为申请办证、复函、督查、办结、询问、评分等基本原则的闭环控制的做作业具体方法，建全诉说代为代为申请办证要点方法的妥善处理玩法。12345电活全权负责核发企事业单位和人们诉说、回复通常性管理咨询，不替换行业功能;行业按岗位工作职责权限负责代为代为申请办证有关系业务部、落实监管机构执法检查检查和紧急妥善处理等，牵涉到行政管理执法检查检查刑事案件和投拆申诉的，12345电活第一个精力移至有关系行业代为代为申请办证，形成了高效化联合管理机制。(承担企事业单位：省政务信息于局、省成长体制改革委、各市县州老百姓政府部门，完成任务时长：长期发展)7.树立咨询服务于服务于客服电话三级联倾向制。日渐树立12345咨询服务于服务于客服电话与110、119、120、122等应紧咨询服务于服务于客服电话和水不间断热等公众创业服务于咨询服务于服务于客服电话的三级联倾向制。(责任义务义务方：省的发展进步转型创新委、各市县州老百姓政府性、省直和中在湘相关联方，搞定时间：持续时间发展进步)合作方式双拥共建安全防护可靠产生有奖检举信公司，改善安全防护可靠产生有奖检举信闭环控制长效体系。(责任义务义务方：省的发展进步转型创新委、省救急厅，搞定时间：202一年17月)8.科学探索客户问题“政企通”。各个等级12345电语均设置成功能客户、调优营商周围氛围的“政企通”专席，集中授课授理分办客户相应的问题。建设最新策略基本知识网和最新策略经理库，使用最新策略经理、客户“一对儿一”网上功能，达到最新策略数据信息精准性的推荐、更快去往;与本级调优营商周围氛围主办行行业建设工作任务沟通交流协同制度，履行客户投诉信匿名举报记录表制、交办制、销号制标准化管理。(承担公司：省快速发展收入分配改革委、各市县州人们以政府、省直和党中央在湘业内公司，完成任务期限：2022年110月)9.科学经历“接诉即办”做工作机理。更快增长科学经历构建直达车基层工作优质的协作代理线上，改进更快运行的指引指挥调度系统指标体系，加强监督制度建设以诉说运行率、定期办结率、状况解决办法办法率、人们认可率是条件的考核办法监督制度，更快很好的解决办法办法品牌和人们的诉说。(责任义务机关单位：省快速发展机构改革委、各市县州百姓政府部门，完毕有效期：将持续加快推进)10.完善电话岗位催促检查工作责任心追究机制化。制定12345电话参与一体化考核一体化技术指标机制，利用催促检查工作单、研讨会调节、约谈小编提醒等许多种习惯，对补办贴心服务质量差、推脱扯皮或谎报瞒报、不妥当退单等理由实现催促催促检查工作和责任心追究批评通报。将12345电话补办原因被列入政务服务平台大厅贴心服务“好中评”，对行政管理调整类、卫生监督执法侦办案件类须知应予以依规应急处置，不想当然追逐令人满意率。(责任心厂家：省政务服务平台大厅局、省进展体制改革委、各地州人们政府部门，实现时效：快速推行)(三)升星咨询热线服务保障支撑体系。11.提升电話基础资料库网站平台基本建设和应用领域。网站平台基本建设省部级12345电話基础资料库，各级党委党委各个部位门基础资料库大数据即时向省部级12345电話基础资料库归集。(损失部门：省转型教育体制改变委、各地州我们公众相关部门部门，做完时间：二零二一年时间内1一月)设立各个部位门向同级12345电話调整、分享、系统升级基础资料库的损失机制化，更加完善多方面校核、查漏纠正等体系。提升与政务服務软件平台服務软件平台、相关部门部门网站平台基础资料库智能互联系统数据的服务和搜集系统升级。电話基础资料库会按照标准向各级党委党委各个部位门休馆，全新升级电話基础资料库公众自肋查看服務。(损失部门：省转型教育体制改变委、各地州我们公众相关部门部门、省直和中央政府在湘业内部门，做完时间：不断地推广)12.进一步提高电話相关动态大数据分析资料沟通app和安会有效质量保障。搭建联系12345电話相关动态大数据分析资料沟通app规定，促进发展方向各个等级党委12345电話app手机手机平台与国内相关联国家计委局金融产品体系、各个等级党委政务大厅的服务手机手机平台的服务“一体式化”app手机手机平台的网络互联，向同级相关联部位公交实时公交消息推送立案相关动态大数据分析资料、客户订单日志、电话邀约点评等必备的全量动态大数据分析，保证动态大数据分析公交实时公交资料app手机手机平台app和客户订单无缝隙运转。省直相关联部位要进一步提高金融产品教育指导，乐观相协调国内相关联国家计委局，促进推动部位金融产品体系搜索权限控制、技术动态大数据分析库等向12345电話app手机手机平台建成。各个等级党委12345电話要搭建联系相关动态大数据分析资料安会有效质量保障长效机制，顺利完成相关动态大数据分析资料安会工作，依规依法依规严要求保护性国内密秘、企业密秘和人个私密，依据“谁处理、谁采用、谁担任”的标准，进一步提高金融产品体系訪問搜索、资料app手机手机平台app相关动态大数据分析资料采用的全程中安会处理。(工作的部门：省政务大厅的服务手机手机平台局、省发展方向行政体制改革委、各地州人艮国家、省直和中心在湘相关联的部门，顺利完成时长：快速发展方向)13.强化自动化化巧用与大动态数据库统计数据库解析。关键巧用自动化关注、语义正常识别等科技，统筹推行满足机构和村民在线咨询自动化对答。推行12345电話无障碍物搭建规划，巧用产品现代信息技術科技社区便利店肢体肢体残疾沟通交流。强化自动化审单、自动化质量检测报告、自动化随访等作用搭建规划，有郊升高12345电話正常运行工作效能。(承担的权利与义务标准：省成长变革委、各地区州人们区中央政府，搞定时长：将持续性时间推行)搭建规划电話利益问题大动态数据库统计数据库解析系统，满足wifi时件、集约化时件、将持续性时间性时件、的持续性性时件、苗头性时件等人工控制察觉到、动态数据库跟踪软件、联合解析，为各级党委各口门履行岗位权利与义务岗位权利与义务、预先预警信息、事中案后监督管理、解决方法常见性利益问题、科学的管理决策具备动态数据库统计数据库作为支撑点。(承担的权利与义务标准：省政务服务局、省成长变革委、各地区州人们区中央政府，搞定时长：将持续性时间推行)14.大力开展提供服务的质理电话对伍建设规划。各个12345提供服务的质理电话要大力开展对不错员的业务部位培训课程，一条件的区县会探究运用话务提供服务的质理开发办法，升高话务提供服务的质理专业技术化水准，下降处理代价，大幅提升提供服务的质理高效率和质理。各口门要增强对提供服务的质理电话业务的支撑着效率，指明部位内外统筹医疗保险提供服务的质理电话进制造行业务的设备、员和服务管理职责。对设置成专业人员座席的，各口门要设立本制造行业专业人员下派和处理常态化体制。(权责基层计量单位：省进步深化改革委、各市县州中国人民部门、省直和党中央在湘相关的英文基层计量单位，达成时长：延续推广)

三、保障措施

(一)增进进行干部。省区政府会议室室会议室区厅、省政务大厅信息信息信息安全业务平台局领导开展各省政务大厅信息信息信息安全业务平台安全业务便利咨询电语电话电话归并升级seo事情，平衡沟通、管控绩效考评各省政务大厅信息信息信息安全业务平台安全业务便利咨询电语电话电话建没、管控与启用。省發展改革方案委开展省级重点12345咨询电语电话电话的策划建没和启用管控，开展省本级政务大厅信息信息信息安全业务平台安全业务便利咨询电语电话电话归并升级seo事情。各市县州区政府会议室室会议室区室领导开展本地网区的政务大厅信息信息信息安全业务平台安全业务便利咨询电语电话电话归并升级seo事情，要明确咨询电语电话电话管控学校，明确责任事情工作步骤，加强组织领导如期优质量高达成咨询电语电话电话归并升级seo每项任務。(二)进行强化运行推进一岗双责。各项各指关部门管理要角度受到重视政务售后服务平台售后服务便民利民服务电话归并推广不断提升运行，将其看作深化体制创新“放管服”创新、推广不断提升营商大环境、不断提升县政府管理功能和管理平行的比较重要的项目组成，记入比较重要的议事日常，重点全权担任人要动员会论述部署事情，分工全权担任人要亲自协调管理机制、鼓励和推进一岗双责，要运行到贷款机构，日常任务到亲自。各项财政部门要平衡涉及到的接待费搞好后勤保险运行，并只能根据事实上的情况加入接待费后勤保险管理机制。(三)引领市场用性。健康电语市场行政监督的管理职能原则，鼓励的话市场各届和中国人民村民共同利益用性行政监督的管理职能，适度用第四方分析、民声调查研究等的方式对电语精准服务选用分析，推向电语代办现状向市场公示。县级各指关个部门要充分的利用播音、电影、书报刊等传统的多校园媒体和网站国产午夜福利人妻、微信qq、手机微博、手机业主端等新多校园媒体广泛的宣传画12345电语的系统效果，有效汇报总结推荐好经验值好作用，更广因素简单企业和村民知悉和选用。图片附件：广西省政务信息服务于便民利民电話归并请单

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来源于：山东省相关部门门户网网撰写：莫夏倩

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